A barátom, Sanyi, becsajozott. A barátnője egy vidéki kisvárosban lakik, és eldöntötték hogy hétvégén biciklizni mennek. Sanyi úgy gondolta, hogy nem a régi rozzant bringájával megy, ezért nekiállt biciklit keresni. Összeírta, hogy milyen legyen, mik kellenek hozzá, alumínium váz, Shimano fék, sárhányók, csomagtartó, ledes lámpák. Talált is egy üzletet, ahol emészthető áron nagyon jó kis bringákat árultak. Átadta a listát, és pár perc múlva rámutatott az eladó egy kerékpárra a sorban. És Sanyi boldogan gurult haza egy ütős Gepida Alboin típusú biciklin, alig 100.000 forinttal könnyebb pénztárcával.

Sanyihoz még visszatérek, hiszen történt vele egy s más. De előtte még elnézést kell kérnem a magyar nyelvtől. Legutóbb azt írtam, hogy a magyar nyelv nehézségei okozzák a minőségirányítás fogalmainak problémáit. De kicsit utánanéztem, és a valóság az, hogy az angol nyelv az, amelyikből a probléma ered. Nincs ugyanis egy rendes szavuk a MEGFELELŐSÉG-re. Az angol nyelvben jelent meg ez hibásan QUALITY néven, és mi csak átvettük ezt a megfogalmazást. És ez a mai napig sok problémát okoz az üzleti életben, az üzleti megértésben.

Mint legutóbb kiderült, nem szeretem a kávét. Így hiába kaptam a legfinomabb, legjobb minőségű kávét egy vendégségben, az számomra nem jelentett MINŐSÉG-et. Mert nem felelt meg az innivaló az elvárásaimnak, az igényeimnek. Ha egyszer teát kértem, akármilyen kávét kapok, ott bizony valami gond van a kiszolgálás minőségével. A MEGFELELŐ-re van szükségem, nem a legjobb MINŐSÉG-űre.

Ha egy közepes törökös kávét kértem volna, és helyette kapok egy sokkal igényesebb patronos kávét, még mindig nem azt kaptam, amit kértem. A minőség biztosítása azt jelenti, hogy az ügyfél azt kapja, pontosan azt kapja, amire igénye van. Ha én egy közepes márkát szeretek, akkor nekem arra van igényem. Hiába hoznak nekem Segafredot, ha egyszer nem szeretem.

A folyamatoknál hasonló a helyzet. Az alkalmazottól megfelelő tevékenységvégzést várunk el. Nem azt, amit ő képzel jónak. Hanem azt, amihez az adott folyamatban, az adott lépésben szükség van. Ezt az üzlet kitalálója, a szervező tudja megmondani, aki fejben átlátja az üzlet rendszerét. És ebben szoktak segíteni az olyan szabványok, mint az ISO szabvány, amely segít strukturáltan kezelni az általánosan szükséges üzleti folyamatokat. Mint pl. a dokumentáció kezelése, a szállítók kezelése, stb. Az ISO rendszereket bevezető tanácsadók segítenek megtalálni a szükséges szempontokat, szemléletet, amely alapján egy cég, egy vállalat biztosíthatja a folyamatainak a megfelelőségét, az üzleti megfelelőséget, így a kiszámíthatóságot is.

De térjünk vissza Sanyihoz. Sanyi büszkén mutogatta a barátnőjének a vadiúj bringát. Nagyon tetszett a barátnőjének is. El is mentek bringázni, ki a város határába a dombokhoz.
Az első domb után a sárhányó sipítani kezdett, ahogy hozzáért a kerék széléhez, de ezen még elpoénkodtak. A negyedik domb után viszont eltört a pedál talp alatti része, és erre már Sanyi mérgesen beszélt az eladókról.

Pedig csak annyi történt, hogy a Gepida Alboin egy szuper trekking kerékpár. Amit városi közlekedésre találtak ki. Amire Sanyi használta, arra mountenbike kellett volna. De mountenbike-ra nem szerelnek csomagtartót.

Vajon ki hibázott? Sanyi? Az eladó? Az nyilvánvaló, hogy a kiemelkedő MINŐSÉG ismét nem takart MEGFELELŐSÉG-et. A következő posztomban a látens igényekről fogok néhány szót ejteni.